每家企業都有屬于自己的氣質，那些能走在行業前列的企業，無一例外地都能夠給外界留下標簽式的記憶。初識Avaya，標簽正是ACD。呼叫中心系統的核心技術ACD路由排隊功能，可以說是呼叫中心能否實現成功運營的關鍵。Avaya可以提供全球功能最強大最完善的ACD產品，并且其擁有大量的先進專利技術和算法，基于此可實現非常復雜的應用，這正是Avaya能在全球呼叫中心市場占有率保持領先的根本原因之一。

  今天，再與Avaya聊企業通信，輕裝上陣的老巨頭，又站在全聯接時代的起點上，打造“智能”的企業通信“智慧”應用。

新技術演進進入良性循環

2018年，可以說是Avaya又一個新征程的開始。年初在紐約證券交易所正式上市，成功完成資產重組后，修訂后的資本結構將為Avaya帶來超過3億美元的現金利息節余，可以用于技術創新和業務增長投資。 

擁有良好的現金流，也使得Avaya可以將大量資金投入在研發上。2018年，Avaya在兩個季度內的研發投入已經超過了2017全年的投入。一年之內發布的新產品的收入占Avaya所有產品收入的30%以上。這就意味著Avaya在新產品研發上得到了市場和客戶的良好回饋，也讓Avaya向著新技術方向不斷演進，形成良性循環。

一個月前，Avaya正式宣布任命陳磊磊(Sheldon Chen)為Avaya亞太區總裁。細心的人會發現，在Gartner的通信領域魔力象限中，有兩家企業位于領導者象限，而這兩家公司正是陳磊磊曾經和正在服務的公司。

Avaya亞太區總裁陳磊磊

      Avaya為這位通信領域的老兵，賦予了全新的身份，也寄予了厚望——Avaya期望陳磊磊能用其獨特的全球市場視野，對本地客戶敏銳的洞察和見解，為Avaya亞太區注入新的活力。

     “放眼亞太區市場，大中華區無疑是最具活力的。無論是從市場的方向，技術的演進、客戶的需求，大中華區都有世界領先的地方。如果我們能在中國市場取得成功，我們將會獲得在全球市場都值得借鑒的經驗。”新官上任的陳磊磊已有清晰的目標設定。

首當其沖，激活存量市場

   從全球范圍來看，Avaya在全球22萬多個城市，擁有超過1億的終端用戶和13萬的企業客戶，90%以上的財富100強公司正在使用Avaya提供的解決方案。多年來Avaya穩居企業通信與聯絡的戰略樞紐的龍頭位置，這為Avaya積累下了巨大的財富。幾年前收購的北電網絡企業網業務，除了獲得近百家財富百強企業客戶資源之外，Avaya也通過北電的合作伙伴網絡擴大了分銷能力。

現在，通信已經變得非常開放和廣泛，軟終端已經可以連接多種應用服務，傳統電話終端則顯得較為落后。Avaya Vantage? 智能設備專為現代化溝通設計，可以將多個API接口和多款應用嵌入桌面智能終端設備，提供開放、強大的通信體驗。

   你會發現，今天的Avaya IP話機不僅顏值高，Avaya還通過軟硬一體化的結合，讓它成為了最“聰明”的話機。

     Vantage? 設備的創新多樣化功能，其中包含同聲傳譯應用，能夠支持GITEX展內2500萬訪客用1000多種語言進行輕松高效地交流。

    “在中國市場，我們與全球戰略目標是一致的，那就是首先要激活這些存量客戶，幫助存量客戶升級換代，并尋求新的增長機會，通過一致性體驗的交付，幫助客戶實現業務增長。”陳磊磊在采訪中表示說。 

在中國這樣的多元化市場，企業的聯絡中心，除了外呼系統，還會有面向員工的聯絡中心，Avaya需要做的就是打通企業的聯絡系統，將UC（企業通信）和CC（聯絡中心）融合。針對這類需求，Avaya正處在合適的位置而且有能力把兩套系統平穩地整合起來。通過人工智能、語音識別、文本到語音的轉化，情感識別等技術，提供平穩的服務體系。

    以企業呼叫中心為例，在Avaya的觀察中，消費者需要供應商提供的服務不僅僅只是一個簡單回答問題的客服代表，有56%的消費者需要專家的幫助。但問題是，對于企業而言，專家都是高成本的技術人員，怎么才能在成本可控的情況下，在客戶最需要的時候提供專家級的服務？這成為了Avaya技術創新的動力。

通過調查Avaya也發現，有38%的企業認為將人工和機器自動化（數字交互）相結合是一件十分復雜的事情。Avaya也一直在思考，全數字化環境下，全媒體虛擬交互過程中，如何管理企業聯絡中心的坐席和客戶服務。

     “在不斷探索中我們發現僅是基于一些生硬的數據來進行服務分析，是不夠全面的。所以我們在聯絡中心加入了管理語義相關的分析、人臉識別技術等等手段，利用機器人、AI帶來更精準化和差異化的管理。這些前沿科技的應用帶來的好處是不言而喻的。比如，基于臉部識別、語音識別、文檔的搜索來判斷客戶或坐席的情緒是否出現波動。更重要的是，要把對客戶情緒的監測與后臺的客服系統做集成，讓后臺的工作人員可以通過現有的通訊或即時訊息交換平臺，與前臺的坐席做及時的溝通和協作。而這個平臺就是Avaya現在已經投入使用的Equinox?平臺。”Avaya亞太區客戶體驗解決方案總監陳明德在采訪中這樣談Avaya在聯絡中心使用的創新技術。

    Avaya亞太區客戶體驗解決方案總監陳明德

     這也讓Avaya更加肯定：語音并沒有遠離我們。事實上，隨著自助服務和機器自動化的發展，當處理更復雜客戶需求時，語音變得越來越關鍵。提升語音作為一個關鍵入口，利用人工智能促進無縫的前端與服務端相合，會幫助企業聯絡中心自動化完成耗時的工作。

     統一通信（UC）和聯絡中心（CC）是Avaya的傳統業務。Avaya堅信終端的重要性是因為再完美的軟件也需要硬件去承載，再好的硬件也需要一個軟件去呈現。

    在數字化的工作環境下，Avaya正在把更多的通訊功能界面，比如微信、微博、Twitter上的推文以及Email等統一整合在一起，為員工管理日常工作提供一體化界面。

陳明德在采訪中也著重談到，機器人的社交網絡和物聯網對中國市場的影響更為深遠，這也是Avaya正在積極和重點布局的領域。

   現在AI技術正是百家爭鳴，不同的廠家都有各自的專長和專注點。而Avaya的重點是讓機器人加入社交團體，并對機器人設置的評分機制，用來衡量哪一個機器人給的答案最有可信度。當完全沒有一家獨霸的機器人的時候，這個樣本的平臺才可以讓不同的機器人有交換訊息的能力。這樣做的好處就是無限地擴大了機器人對客戶服務的能力。

    基于此，Avaya推出的全球首個聊天機器人社交平臺，幫助實現客戶自助服務的巨大飛躍。與傳統社交媒體相似，Avaya的創新在于為機器人之間的安全交互提供一個結構化平臺，以擴展每個聊天機器人的專業知識，從而提供專業有效的服務。Avaya正在為這項突破性功能申請專利，并它把集成到Avaya Ava智能自助服務平臺中。該平臺提供了基于自然語言處理和機器學習技術的聊天機器人和信息傳遞框架。

同樣，在Avaya全新通信解決方案上，該方案將生物特征該方案將生物特征識別和實時情感分析等人工智能技術集成到通信平臺，使企業能夠將語音提升為重要的用戶界面，實現更豐富、更無縫的客戶和員工體驗。

  云業務的生機：云與端相互拉動

  在云業務方面，Avaya現有的聯絡中心企業客戶中僅有大約10%完成了云端遷移，巨大的商機正擺在Avaya眼前。對于Avaya要做的，已不僅僅只是滿足客戶需求，而是要超越期待。這包括要提供靈活開放的基礎架構和豐富的部署選擇，幫助客戶迅速獲益于人工智能、區塊鏈、物聯網等新興技術，在市場競爭中保持領先。

對于中國市場，渠道毫無懸念成為發力重點。

      “在中國的云業務方面。終端和云兩塊業務，是云和端互相拉動的過程。如果我們的主系統在云端，就可以促進在本地的終端銷售，我們正在用創新的方式帶動云和端整體業務的增長。我們與中國的幾大運營商合作已久，有多年的合作和信譽?；谠频臉I務，我們在線路、碼號、工商、資源方面跟他們有更多的合作，在資源上跟他們有更多的互補。技術聯盟合作伙伴是整個生態圈里最重要的一個環節，今年我們在整個全球范圍內，加強了跟聯盟的合作模式。在產品的整合上，在合作伙伴的融合上，我們以OEM的模式，跟聯盟會結合得更加緊密。”Avaya 大中華區渠道及云事業部副總裁王蓉在采訪中如此談到。

 Avaya 大中華區渠道及云事業部副總裁王蓉

     開放，差異化、跨界合作，Avaya的朋友圈并不僅是那些巨頭公司，在中國市場那些創新公司、初創公司都進入了Avaya的“朋友圈”。 特別是在幫助存量客戶上云之旅的過程中，這個生態鏈很長，Avaya需要借助合作伙伴的能力。

        Avaya是API經濟學的倡導者，“通過開放的系統，開放的平臺，Avaya歡迎所有合作伙伴在這個平臺上與其對接，開發出新的應用。Avaya希望建立一個合作生態，在全球和在中國,這都是我們堅持的方向。Avaya已擴展了軟件開發包的廣度和功能，包括生態系統合作伙伴和內部開發人員整合會話、AI、自然語言處理、分析和認知機器學習，以增強Avaya解決方案的功能，并將UC和CC合并以實現更緊密的企業體驗。”王蓉補充說。

     以Avaya Breeze全新技術平臺為例，Avaya Breeze為企業IT架構師和開發人員提供應用程序編程接口(API)和軟件開發工具包(SDK)，以不斷滿足快速、靈活、低成本、定制化的通信解決應用開發的需求。同時，Avaya將自己和合作伙伴的開發成果打造成應用商店，開放給更多用戶。Avaya Breeze這一開放與共享平臺，能為客戶和合作伙伴提供各類研發資源和模塊化開發工具包，賦予他們自定義和重構用戶體驗的自由，以小而精的研發團隊和時間投入，敏捷快速的開發出適應業務擴張和快速變化的商業環境的應用。

       “未來語音會繼續是一個重要的用戶界面，提供橫跨所有觸點的豐富的無縫體驗是我們需要堅持不斷探索的方向。”陳磊磊認為這是Avaya業務的目標。 

      Avaya和IDC的聯合調查數據顯示，有超過一半的企業會優先考慮用語音來做用戶的界面，優先用語音來解決對內對外的通信需求。這一點從Google、Amazon，Apple在語音協作功能上的投入也可以看出端倪。也正是因為在語音技術上的優勢，Avaya也吸引了大量互聯網巨頭企業的廣泛合作。

    Avaya一直在踐行“創新來自市場，源自用戶，取決于實用。”Avaya在各行各業都有大量的存量客戶，這些客戶都面臨數字化轉型的挑戰，他們需要降低成本，需要在聯絡中心使用新的技術，需要在云端開展業務。